 由绍兴海外国际旅行社起草的《旅行社老年旅游服务规范》在绍兴市质量技术监督局的公开征求意见已于5月15日截止，目前标准正在进行最后的完善，将于近期公布。该标准是浙江省首个关于老年旅游的服务标准，填补了旅游产品标准的空白，对全省服务老年人具有指导意义。 国际上通常将60岁以上的老龄人口占总人口的比例超过10%，或者65岁以上的老龄人口占总人口的比例超过7%的国家,称为老龄化国家。目前浙江省60岁及以上户籍老年人口数达到789.03万人，占总人口数的16.6%。根据《浙江省老龄事业发展战略研究》课题组的预测，按现行生育政策，到2015年浙江省60岁及以上的老年人口将达到991.23万人，占户籍总人口的20%。2020年达到1186.36万人，占总人口的24.18% 。这意味着，每5个人中，差不多就有1个是老年人。按此标准，浙江早已超过了老龄化的临界点，但这个数据还远远不是顶峰，按照当前政策测算，老龄化趋势将更趋明显。改革开放20多年来党的富民政策使广大老年人的物质生活水平不断提高，大部分老年人的生活水平已率先步入了小康，随之而来的是老年人外出旅游迅速“升温”，而且不同地区、不同类型、不同层次的老年人有着不同的阅历和爱好，要求老年旅游形式多样，而且对旅游服务的要求诸如旅游线路、旅游服务、日程安排、医疗保健等要求逐步提高。 有资料表明，全国有近16%的吃穿不愁、渴望亲情和精神慰藉,需要适合自身特点的休闲和娱乐设施的“空巢老人”, “长三角”城市则高达20%以上，这些老年人已不满足于吃好、穿好，而注重更高层次的精神消费，渴望提高生活质量，结伴外出旅游也就成为他们的共同愿望。可以预见, “银发浪潮”将给旅游业带来巨大的商机，如何开发老年旅游市场，如何规范老年人旅游服务已经成为旅游业发展中一个值得研究的重要课题。 随着国家对旅游行业的日益重视和对旅游服务管理的完善，2009年1月21日，国务院第47次常务会议通过对《旅行社条例》的修订案，于5月1日起施行，2013年4月25日《中华人民共和国旅游法》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于通过，将于10月1日起正式实施，以上两个条例（法规）都对旅行社提供的服务有了更加细致明确的规定。但目前对于旅行社行业的标准仍较少，《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》、《导游服务规范》虽然对于产品设计、销售、服务有一定的要求，但是对于老年团队的具体操作和执行没有进行明确的规定，作为占出游人数比例呈逐年上升的老年旅游者来讲，由于老年旅游者的特殊性：年龄大，身体状况及特点，老年旅游团队的产品设计、产品销售、操作、接待与普通团队有明显的区别和更高的要求，因而行业内部亟需有一份针对老年旅游服务的标准。 绍兴海外国际旅行社有限责任公司是一家经营国内旅游、出境旅游、入境旅游的综合性国际旅行社，业绩连续数年列同行首位，2012年通过全体员工努力，年营业收入首次超过1亿元，年度接待游客出游人数达17万人。企业也获得多项殊荣，被评为“浙江省百强旅行社”、“浙江省四星品质旅行社”、“浙江省消费者信得过单位”、“绍兴市服务业龙头骨干企业二十强”，目前是绍兴市旅行社行业会长单位、浙江省旅行社协会副会长单位。 在企业经营的过程中，绍兴海外国旅意识到，企业要发展，必须要走规范化之路，适逢国务院下发《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号），要求加快推进旅行社经营服务标准化，进一步规范旅行社经营服务行为，这一精神契合了绍兴海外国旅一直想利用多年的从业经验制订一套指导行业规范的服务标准体系的想法。其实在过去的几年里，绍兴海外国旅在经营实践中已经对旅行社服务标准作出了一些积极的思考、探索和实践。企业走过了从引进产品服务规范到制定旅游服务标准的过程，十多年“夕阳红”大型团队的操作经验，绍兴海外国旅制订了一系列夕阳红老年团队的操作细则和规范，并在实施过程中不断改进、优化，该标准对老年旅游服务的范围、定义、质量方针和质量目标、质量活动的控制程序与质量标准、出行须知等等都做了明确的规定和解释，在实施过程中，得到了老年朋友的认同和赞赏。2012年，绍兴市成为第二批旅游标准化试点城市，绍兴海外国旅成为首批试点单位之一，绍兴海外国旅邀请专家，结合多年实际经验，在专家的指导下编制了《旅行社老年旅游服务规范》，并已通过标准评审组专家审定，目前已上报至绍兴市质量技术监督局征求意见完毕，即将发布。绍兴海外国旅希望将此标准上升到浙江省地方标准规范，提升企业核心竞争力，引领全省老年旅游服务。 |
